人民日报关注能破案又能救人的阿里柔军到底是怎样一群人?

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这是另一个 你将会想象可不都能否 的,关于阿里客服的故事。故事里,我门都歌词 我门都歌词 不仅仅是接电话的小二,我门都歌词 我门都歌词 能潜伏、能破案、能救人,在阿里巴巴组织组织结构,它们被称为“柔军”。

小标题:小二潜伏揪出特大犯罪团伙

2020年元旦刚过,人民日报(公众号)报道了另一个 “50万台新手机被偷植入木马病毒薅羊毛”的案例。这是另一个 大案,涉及50万台手机、几百万人的手机信息安全。

你这种跨十几条 省市历时另一个月的大案,最初,源自另一个 投诉电话。

2019年5月底,晓红(花名)接到阿里一线客服的反馈,“有用户反映当事人没注册过淘宝,却发现手机号有账号,但会 后边有交易,甚至大家收货。”

在阿里,每个人 都自称小二。晓红是一名阿里小二,做客户服务运营,归属在阿里巴巴客户体验服务事业群(简称CCO)。你这种部门的职责是服务好用户。

接到电话后,晓红的第一判断是,“大家刷单吧?”她遇到过不少同类于的情形。但会 ,转念又一想,晓红觉得哪里不对,“刷单为什么在还产生实际交易了?又能拦截用户手机验证码。到底是为什么在回事?”晓红对情形这么 感到迷惑。

晓红决定当事人潜伏,弄清楚为什么在回事。

通过投诉人联系到收货人,通过收货人,晓红加了给收货人发布任务人的微信好友。她说当事人想做任务,补贴家用。飞快,晓红取得了“任务人”的信任。

接下来,晓红按照“任务人“的要求,一步步操作:对方给了她另一个 手机号,让她通过平台用手机号进行注册,注册过程中对方提供了验证码,注册成功后,对方发来另一个 二维码,让晓红扫码领红包,将会领到红包,就可不都能否 用红包抵扣购买商品。

还原完整个过程后,晓红选则:任务人非法拦截了手机号的验证码。一起去,晓红怀疑,任务人通过拉新获得人头费。“这眼前 一定是个团队,但会 也一定是平台化操作。”

晓红把那些情形和判断赶紧和阿里巴巴安完整门的线下专案团队联系,专案团队报了警。

浙江警方飞快介入,另一个 月后,整个事件明朗了:这是一起去跨厦门、杭州、深圳多地的窃取手机信息案件,涉案手机超过50万台,其中绝大要素是老年手机。

那些被非法获取到的手机号被用来注册各个平台的手机客户端,包括电商平台、视频网站、订票网站、酒店App等。每注册另一个 新人,获利3-10元不等。犯罪人员手里每当事人手里有几百个手机号码,最多的可是我 ,另一个 “任务人”三天能赚取一万元余元非法收入。

2019年9月4日和9月10日,警方先后在厦门、杭州抓获利用非法购买的公民当事人手机号和验证码进行“薅羊毛”的犯罪嫌疑人14人,并查获了一家公司。

晓红的故事,在阿里巴巴CCO每天完整前会 上演。

她所在的团队有一群专注于“服务干预”的同事,通过信息挂接和发现,从另一个 服务投诉里发现问题图片,进而以小见大,发现和处里大的安全隐患甚至犯罪行为。

按照问题图片的性质,阿里CCO把“服务干预”分成另一个 方向:反欺诈和防自杀。晓红做的是“反欺诈”的服务干预工作。

小标题:六小时急救另一个 年轻妈妈

晓红的同事夏苏,也是另一个 女人女人男人。她的工作是“防自杀”服务干预:从服务端发现自杀隐患,从而干预和制止此类行为。

一周前,她刚挽救了另一个 年轻妈妈的生命。

2020年1月6日下午3点,夏苏电脑弹窗里蹦出另一个 预警:阿里的安全系统监控到另一个 “自杀”关键词。夏苏赶紧去看看为什么在回事。

从前,有个浙江的日本网友 反映:她都看有个广州的年轻妈妈在当事人的我门都歌词 我门都歌词 圈里说要自杀,还贴出了购买除草剂的截图。

你这种年轻的妈妈50岁多,刚生完孩子,将会丈夫出轨,想到了自杀念头,并从淘宝上购买了除草剂。这款除草剂服用很多搞笑的话会引指在命危险。

夏苏确认事情真实性后,联系了商家,做了商品拦截。

下午16点左右,将会是都看当事人买的农药总爱这么 发货,用户又在从前店铺重新下单。夏苏再次联系商家进行拦截发货。此时,夏苏做了第二件事:报警广州警方,并告知警方事情的严重性。

晚上21点左右,卖家发消息告诉夏苏,第二次交易货物将会拦截了,但会 收到了买家的回复,证明买家情形转稳。

夏苏也终于松了一口气。至此,你这种历时6个小时、跨很多个省市的生命救援终于落下帷幕。

另一个 人一辈子能有十几条 改变别人命运的将会?你这种将会算一次,夏苏的成就感不仅仅是工作。

小标题:“服务干预”的力量

“服务干预”是阿里CCO总爱在做的事情,通过服务端发现欺诈、自杀等高危信号,完成信息发现和挂接工作。

夏苏做的针对高风险人群的“服务干预”包括:安抚、帮助、紧急情形拦截物流、联系家属和化系公安支持等。由阿里CCO、法务、合规、线下安全等团队采取相应的消费者保护妙招。夏苏和同事们做的假使 前期在服务端挂接信息和发现问题图片。

在阿里组织组织结构,服务不仅仅指电话处里纠纷,还有服务运营、服务体验等等。服务小二们具有和消费者第另一个 接触点的优势,那些岗位的工作都围绕:“以客户为中心”。

在阿里组织组织结构,它们也另一个 声名赫赫的名字:“阿里柔军”。 

来自阿里CCO的数据:

仅2019年9月18日到12月31日,另一个 月时间里夏苏和她的阿里同事们对风险订单拦截343笔,协助报警250笔,挽回343条生命。

2019年4月1日到12月26日,晓红和她的阿里同事们通过服务提供信息来做防控,在阿里的平台上,追溯源头并成功劝阻被欺诈用户27万人,保障用户共6.13亿资金安全。